Por: Ramón Chávez Rosas
Mucho hablamos en notas anteriores acerca de la generación de contenido de valor para captar o ampliar nuestro rango de clientes. Pero poco hablamos de lo que hay en el fondo real: la confianza.
La confianza es ese elemento que hará que el cliente tome la decisión de comprar o contratar nuestro producto o servicio. Es lo que hace que siga con nosotros o que se vaya por otra opción. La peor sensación que podemos sentir es cuando hemos generado contenido que nosotros mismos consideramos el mejor, pero el cliente termina decidiendo otra opción. Trabajamos para otro.
Debemos decir que generar confianza no es tarea fácil. Se necesita mucho esfuerzo, tiempo y también algunos trucos con los que podemos jugar para que el cliente confíe en nosotros. En la industria del éxito del cliente, generar confianza es lo más importante: entre un cliente y una empresa es tan importante como lo es para cualquier otra relación.
Por eso la clave está en conectar de forma genuina con los clientes. Podemos creer que estamos generando el mejor contenido de valor del mundo mundial, pero si no ganas el corazón del cliente, no hay mucho para hacer.
Para nosotros la confianza es como el manejo de la crisis: no hay fórmulas mágicas, pero sí existen lineamientos que nos ayudarán a comenzar a ganarnos el corazón de ese cliente. A que él pase del no sé a un sí acepto
Lo primero es que para ayudarnos a comprender cómo ganarse la confianza, debemos tomar medidas específicas en esa misma dirección, y por eso veremos que es recomendable empezar por los siguientes aspectos fundamentales.
Empecemos con la escucha activa. Proporcionemos múltiples canales de retroalimentación al cliente, pero más importante, escuchemos su problema. Un cliente sabe cuándo no lo escuchamos. En esto debemos mantener procesos transparentes de comunicación y entendimiento.
Luego debemos asegurarnos de brindar un servicio al cliente de clase mundial; no porque seamos una pequeña empresa nos podemos permitir no exceder la expectativa del cliente. Es más, diríamos que el público le perdona más un error a una empresa global que a un pequeño empresario o emprendedor. Si le fallamos, confirmará su teoría de que somos pequeños y no tenemos la estructura para atenderlo.
Conectémonos personalmente, entendamos el problema y pongámonos en el lugar del cliente. Debemos saber darle la solución que necesita. Invirtamos tiempo en esto porque al final brinda sus frutos. Vemos a muchas personas que quieren cerrar un negocio por WhatsApp. Para nosotros eso aún no existe. Usamos las redes, pero al final, con la conversación cara a cara es como cerramos la oportunidad.
Cumplir la promesa. Esto es lo mínimo que podemos hacer. Dar lo que ofrecimos (y nosotros siempre decimos que más). Cuando cumplimos la promesa y la excedemos, aparecerá el boca a boca y eso es un factor enorme, porque allí empezamos a lograr que nuestro negocio escale.
No nos queda duda de que la confianza es un componente esencial de una base de clientes saludables. Es esencial para retener clientes a largo plazo y para impulsar el éxito de nuestro negocio. No creamos que tener un pequeño negocio nos exime de la responsabilidad de generar confianza. Recordemos que en la calle siempre está un competidor que buscará generar más confianza que nosotros.
RAMÓN CHÁVEZ | @chavezrosas
Comunicador social, posibilitador, capacitador y fundador de la plataforma de Alianza Internacional de Empresarios Digitales.
