Amazon, Inc. es una compañía estadounidense de comercio electrónico y servicios de computación | Foto: DW
Caracas.- La inteligencia artificial (IA) es uno de los campos más polémicos de la actualidad. Es un tema que se debate entre la moral y el avance tecnológico. Sin embargo, cada vez más empresas tienen algún tipo de IA realizando alguna tarea. En este caso, el sistema de contacto de Amazon con los consumidores será totalmente automatizado, según informaron en su página web.
Se supo mediante un comunicado que tendrán dos sistemas basados en IA; uno estará relacionado al soporte técnico y el otro se encargará directamente de comunicarse con el usuario. Según su sitio web, ambos sistemas ya han sido probados internamente con usuarios reales. Uno de los clientes quería un reembolso por un producto y necesitaba los pasos para concretarlo, mientras que el otro usuario quería cancelar un envío.
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Aunque sean dos sistemas diferentes, ambos tendrán la capacidad de “aprender” más y más respuestas a medida que interactúan con las personas. Esto sucede porque normalmente los sistemas de respuesta automática funcionan con un diagrama de flujo, es decir, que tienen una cantidad limitada de respuestas y, sin importar el requerimiento, terminan redirigiendo al usuario a alguna persona a fin de resolver la problemática. Amazon acabó con eso. A partir de ahora, serán ambos sistemas de IA que acompañará a la persona hasta el final del requerimiento que plantee.
La manera en la que estos sistemas responden y saben qué responder se debe también a que contarán con información básica del usuario a la hora de conversar con alguno de los sistemas automatizados. En otras palabras, Amazon proveerá a la IA la información específica como la fecha, productos comprados previamente y el nombre del usuario para que la atención sea lo más personalizada y precisa posible.
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Los empleados de Amazon en 2019 mostraron preocupación porque los sistemas automatizados les quitaran las vacantes laborales. Ante eso, la empresa norteamericana invirtió 700 millones de dólares para formar a sus empleados con el objetivo de que no pierdan sus empleos. No obstante, no es la primera vez que la empresa de Jeff Bezos usa IA en alguna de las áreas de la compañía, pues las tiendas Amazon Go que utilizan máquinas para la logística de los almacenes.
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